De servicedesk mag zich verheugen in warme belangstelling. Ontwikkelingen die worden doorgemaakt op het gebied van ict en nieuwe inzichten rondom vraaggericht werken en het toepassen van frontoffice- backoffices principes scheppen nieuwe mogelijkheden om de klant steeds beter te bedienen. Dit wordt ook steeds belangrijker voor organisaties omdat zij zich door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant kunnen onderscheiden. De servicedesk als concept van dienstverlening via verschillende manieren (intranet, telefoon, email, post, de servicebalie en accountmanagement) is hiervoor een oplossing.

In de afgelopen jaren ben ik op veel verschillende manieren bezig geweest met het functioneren en inrichten van een servicedesk in een facilitaire organisatie. Uit de reacties om mij heen werd duidelijk dat er behoefte is aan een integrale onderbouwing van een facilitaire servicedesk, zowel voor studenten als voor werkenden in de praktijk (projectleiders, hoofden servicedesk, medewerkers servicedesk, facility managers). Reden voor mij om alle ervaringen en kennis bij elkaar te zetten. Dit heeft geleid tot ‘De servicedesk Spin in het facilitaire web’. Het boek wordt uitgegeven door Kluwer (ISBN 978-901305542-9).

Ik ga in het boek in op het ontwerp en de bouw van de facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het frontoffice- backoffice principe, de aard van de facilitaire producten en diensten, het ontwerp en bouw van een servicedesk en de complete beschrijvingen van de onderdelen (het FMIS, de servicesite, zelfservice, call-center functionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de producten en dienstencatalogus, managementinformatie enzvoort). Ook is een deel van het boek volledig gewijd aan uitvoerige voorbeelden van een servicedesk uit de praktijk: KPN, Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg, BZK en Justitie, Rabobank de Zuidelijke Baronie in Baarle Nassau en Facility Force in Rotterdam.

'De Servicedesk, spin in het facilitaire web' is geschreven voor studenten en werkenden die in de dagelijkse praktijk nauw te maken hebben met de facilitaire servicedesk (facility managers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk).

Meer informatie: