Inhoud
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar alle (operationele) klantvragen en meldingen worden ontvangen. Daar worden zij vertaald in concrete afhandelingactiviteiten en eventueel doorgezet naar onderdelen van de achterliggende organisatie, de back office.

Datum
De Intensieve cursus Servicedesk binnen vraaggerichte organisaties wordt opnieuw georganiseerd op donderdag 25 maart 2010 van 9.00 tot 17.30 uur door het Studiecentrum voor Facility Management.

Opzet
Deze cursus bespreekt de opzet, implementatie en beheer van een servicedesk voor zowel de facilitaire organisatie als voor de gehele bedrijfsvoering. U leert om te gaan met zaken als herinrichting van producten en diensten, werkwijzen, taakopvattingen, procedures, taakverdeling, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en kwaliteit en kwantiteit van personele inzet.

Kenmerkend voor de cursus is dat vanuit de conceptuele benadering van klantgericht werken concrete handvatten worden aangereikt voor de inrichting van een facilitaire dienst volgens dit principe. Met behulp van casuïstiek leert u hoe u de theorie daadwerkelijk kunt gebruiken om te komen tot een klantgerichte werkwijze binnen uw facilitaire dienst.

Vragen die in de cursus worden beantwoord zijn:
• Hoe zet ik een servicedesk op?
• Wat is de strategische en operationele bijdrage van een servicedesk?
• Hoe beheers ik de verschillende belangen binnen de organisatie in relatie tot de servicedesk?
• Hoe bepaal ik grootte en structuur van de servicedesk?
• Welke competenties heeft de servicedesk?
• Hoe kan de servicedesk werken als centraal aanspreekpunt voor andere onderdelen van de bedrijfsvoering zoals P&O en Financiën?
• Hoe borg ik klantvragen?
• Hoe geef ik vorm aan de coördinatie tussen servicedesk en back office zodat een efficiënte en effectieve facilitaire dienstverlening gerealiseerd wordt?

Leerdoelen

• Het principe van klantgerichtheid vertalen naar de eigen situatie;
• De inzet van de servicedesk als instrument van sturing en beheersing van de (facilitaire) organisatie;
• Het begrijpen en toepassen van een set van handvatten voor de invoering van de servicedesk;
• Het ontwikkelen van een hernieuwde relatie van de facilitaire organisatie met de andere onderdelen van de organisatie;
• Toepassen van ICT als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.

Programma

9.00 Ontvangst en uitreiking documentatiemateriaal
9.30 Opening, kennismaking en inventarisatie verwachtingen
9.45 Servicedesk binnen de facilitaire organisatie: overwegingen
10.30 Pauze
10.45 Casus deel I: denken over een servicedesk
12.00 Ontwerp en bouw van een servicedesk deel I
12.30 Lunch
13.30 Casus deel II: ontwerp een servicedesk
14.30 Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II
15.00 Pauze
15.15 Vervolg: Ontwerp en bouw van een servicedesk deel II
16.00 Praktijkvoorbeeld succesvolle servicedesk
17.00 Capita Selecta en overwegingen bij functioneren en invoering van een servicedesk, stellingen en casus deel III
17.30 Afsluiting en borrel

Docenten
W. (Wim) Munter is sinds 2002 directeur FacilityFORCE BV. FacilityFORCE BV is het facilitaire bedrijf binnen het kantoorpand Willemswerf (37.000 m2) in Rotterdam. FacilityFORCE BV is een dochteronderneming van Maersk Line. FacilityFORCE werkt op basis van een regie organisatie en levert een facilitair dienstenpakket aan haar huurders in Willemswerf en diverse panden in de regio Rotterdam.

H. (Henk) Rietveld heeft een ruime werkervaring en is begonnen in de elektrotechniek. Hoewel hij dit nooit helemaal heeft kunnen loslaten is hij gaan houden van het facilitaire vakgebied. In 1987 heeft hij, als locatiemanager, voor de eerste keer een facilitaire organisatie opgezet. In 1991 werd hij facility manager bij het ministerie van Defensie. Henk was, van 1994 tot en met december 2007, directeur bij twee verschillende ministeries. Per 1 januari 2008 is hij directeur van RIEFA (Rietveld Facilitair Advies). Hij schrijft artikelen voor vaktijdschriften en verzorgt masterclasses, workshops en trainingen (zie ook www.praktijkvanrietveld.nl.). Zijn nieuwe boek verschijnt in april 2009: Regie in de praktijk. Hij is mede auteur van het boek over facility management: Het Rieten Dak.

Drs. ing. L.P. (Leon-Paul) de Rouw was verschillende jaren senior organisatieadviseur bij adviesbureaus. Daarna werkte hij bij het facilitaire bedrijf van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Nu is hij programmamanager bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Daar is hij waarnemend hoofd van de ICT-regieorganisatie. Ook verzorgt hij workshops en cursussen. Regelmatig schrijft hij artikelen voor vaktijdschriften zoals Facility Management Nederland en Facto. Zijn nieuwe boek is afgelopen zomer verschenen: De Servicedesk, spin in het facilitaire web. Hij is medeauteur van een boek over facility management: Het Rieten Dak.

Doelgroep
De cursus is gericht op leidinggevenden, (beleids)adviseurs en projectleiders die betrokken zijn bij de opzet, inrichting en leiding van een servicedesk binnen (facilitaire) organisaties.

Het maximum aantal deelnemers voor deze intensieve cursus is beperkt
tot 20 personen.

Voor vragen over de inhoud, organisatie en logistiek kunt u contact opnemen met de congresassistente van het Studiecentrum voor Facility Management via telefoonnummer 030 - 602 80 95 of e-mail studiecentrumfm@arko.nl.